Gestión TI, ITIL y COBIT

Preparación para certificaciónAvanzado

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value

El módulo de ITIL 4 orientado a la relación: comprender lo que clientes y usuarios realmente necesitan, mapear su recorrido, diseñar los puntos de contacto y sostener acuerdos y confianza a lo largo del servicio. Parte de la ruta Managing Professional.

Definición

Un servicio puede funcionar técnicamente y aun así fracasar en la relación: expectativas mal fijadas, comunicación que llega tarde, acuerdos que nadie revisa y puntos de contacto que frustran a quien los usa. Drive Stakeholder Value es el módulo de ITIL 4 que trabaja exactamente ese terreno. Parte de identificar quiénes son las partes interesadas y qué necesita cada una —el cliente que paga, el usuario que usa y el patrocinador que autoriza rara vez son la misma persona ni quieren lo mismo—, y avanza hacia la construcción de relaciones basadas en confianza, incluida la gestión de conflictos. El núcleo práctico es el mapeo del recorrido del cliente: identificar cada punto de contacto, detectar dónde se genera fricción y rediseñar esos momentos. Después trabaja el diseño de ofertas de servicio, la gestión de la demanda y la capacidad, los acuerdos y contratos, y la relación con proveedores como parte del mismo sistema. Cierra con métricas de experiencia, retroalimentación estructurada y mejora continua. Prepara para el examen ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value de PeopleCert.

Público objetivo

Gerentes de servicio y responsables de experiencia del cliente.
Service desk analysts, service managers y profesionales de soporte que sostienen la relación diaria con usuarios.
Product owners, arquitectos de servicio y responsables de la relación con proveedores.
Responsables comerciales y de cuentas que gestionan acuerdos de servicio.
Personas que continúan la ruta ITIL 4 Managing Professional después de Foundation.
Para quién NO es: No es un curso introductorio: exige certificación ITIL previa y asume el marco Foundation conocido. Tampoco cubre la organización interna de la entrega y el soporte, que es el foco del módulo Create, Deliver and Support.

Objetivos

Aplicar las prácticas de ITIL 4 para involucrar a las partes interesadas, diseñar recorridos de servicio y mejorar la co-creación de valor a lo largo de la relación.

Identificar a las partes interesadas de un servicio y distinguir el rol y las expectativas de cada una.
Comprender las necesidades reales de clientes y usuarios, más allá de lo que expresan explícitamente.
Construir y sostener relaciones basadas en confianza, incluida la gestión de conflictos y expectativas desalineadas.
Mapear el recorrido del cliente, identificar los puntos de contacto y detectar dónde se genera fricción.
Diseñar ofertas de servicio y gestionar la demanda y la capacidad de forma coherente con lo prometido.
Estructurar acuerdos y contratos de servicio que reflejen lo que efectivamente se puede entregar.
Gestionar la relación con proveedores y las alianzas como parte del sistema de entrega de valor.
Definir métricas de experiencia y mecanismos de retroalimentación que dirijan la mejora.
Prepararse para rendir el examen oficial ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value.

Resultados de aprendizaje

Mapear el recorrido completo de un cliente e identificar los puntos donde se pierde la relación.
Diseñar puntos de interacción y acuerdos que fijen expectativas realistas desde el inicio.
Usar métricas de experiencia y retroalimentación estructurada para dirigir mejoras concretas.
Gestionar relaciones de servicio de forma estructurada en vez de reactiva.
Conducir una conversación difícil con un cliente o proveedor con método y no por instinto.
Alinear la oferta de servicio con la capacidad real de entrega.
Rendir el examen de certificación con la preparación necesaria.

Temario

1. Partes interesadas y creación de valor

Fundamentos de ITIL 4 y por qué la relación con las partes interesadas es un módulo propio dentro del marco.
Tipos de partes interesadas y su rol en la relación de servicio: cliente, usuario, patrocinador, proveedor y por qué rara vez coinciden.
Identificación y análisis de necesidades, expectativas y criterios de éxito de cada una.
Co-creación de valor: por qué el valor no se entrega sino que se construye con el consumidor, y qué exige eso de ambos lados.

2. Relaciones y confianza

Por qué la relación sostiene al servicio: qué ocurre cuando la confianza se pierde aunque el servicio funcione.
Comunicación efectiva y gestión de relaciones: qué comunicar, a quién y en qué momento.
Desarrollo de la confianza y la colaboración a lo largo del tiempo.
Gestión de conflictos y resolución de problemas: cómo se conduce una conversación difícil con método.
Expectativas desalineadas: cómo detectarlas antes de que se conviertan en un reclamo.

3. Recorrido del cliente y experiencia

Mapeo del recorrido del cliente: cómo se construye y qué revela que ninguna métrica aislada muestra.
Identificación de puntos de contacto en la relación de servicio, incluidos los que nadie diseñó.
Detección y tratamiento de puntos de fricción: dónde el cliente se frustra y por qué.
Rediseño de momentos críticos del recorrido, priorizados por impacto en la relación.

4. Ofertas de servicio, demanda y acuerdos

Diseño de ofertas de servicio: qué se ofrece, a quién y con qué nivel comprometido.
Gestión de la demanda y de la capacidad: alinear lo que se promete con lo que se puede sostener.
Definición de condiciones comerciales y modelos de cobro de un servicio, como materia del marco ITIL.
Gestión de contratos y acuerdos de nivel de servicio: cómo se redactan para que se puedan cumplir y verificar.
Qué hacer cuando el acuerdo no se cumple: escalamiento, compensación y recuperación de la relación.

5. Involucrar a clientes y proveedores

Comunicación efectiva con clientes y con proveedores: diferencias de enfoque y de cadencia.
Gestión de expectativas y de demandas que exceden lo acordado.
Alianzas estratégicas y colaboración: cuándo un proveedor deja de ser proveedor y pasa a ser socio.
Gobierno de la relación: quién habla con quién, con qué frecuencia y con qué información.

6. Flujos de valor y procesos

Diseño de flujos de valor para la entrega de servicios, vistos desde la experiencia del cliente.
Optimización de procesos de valor: eliminar lo que no aporta desde la perspectiva de quien recibe.
Entrega de valor de manera eficiente sin degradar la experiencia, que es la tensión permanente del área.

7. Medición y mejora continua

Uso de métricas e indicadores para evaluar el rendimiento de la relación, no solo del servicio.
Retroalimentación de clientes y partes interesadas: cómo obtenerla de forma que sea utilizable.
Métricas de experiencia: qué miden realmente y en qué se diferencian de las de satisfacción.
Innovación y mejora constante en la relación de servicio.

8. Casos, simulaciones y examen

Estudios de caso de organizaciones que implementaron el enfoque, con sus resultados y sus tropiezos.
Prácticas recomendadas y lecciones aprendidas.
Ejercicios prácticos y simulaciones de situaciones de relación difíciles.
Preparación para el examen: 40 preguntas en 90 minutos, 70% para aprobar, libro cerrado.

Metodología y materiales

Metodología

Exposición de cada práctica con ejemplos de relaciones de servicio reales, incluidas las que se deterioraron y por qué.
Taller de mapeo del recorrido del cliente sobre un servicio concreto, con identificación de puntos de contacto y de fricción.
Casos de gestión de expectativas, conflictos y acuerdos incumplidos.
Ejercicios de comunicación y de definición de métricas de experiencia.
Examen de ensayo en condiciones similares a la rendición real.
Acceso a un portal digital durante el curso, con material de estudio y exámenes de ensayo.

Materiales incluidos

Acceso a un portal digital durante el curso, con material de estudio y exámenes de ensayo.
Material de estudio del módulo y plantilla de mapeo del recorrido del cliente.
Casos y simulaciones de situaciones de relación de servicio.
Examen de ensayo en condiciones similares a la rendición real.
El alcance del material oficial se confirma en la cotización.

Evaluación y certificación

Evaluación del curso

Casos, ejercicios y preguntas de preparación.

Examen y certificación externa

Proveedor:: PeopleCert
Examen:: ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
Voucher:: No incluido en el curso

El curso, el examen (con PeopleCert como casa certificadora) y la segunda oportunidad se cotizan por separado. Al comprar el examen, Passus gestiona el voucher; una vez entregado, la hora del examen se agenda dentro del plazo de un año. El examen se rinde en línea, en español o inglés, con un vigilante de PeopleCert.

Segunda oportunidad opcional, cotizada por separado. Quien la contrata y reprueba en el primer intento puede agendar el nuevo examen dentro de los 6 meses siguientes a la reprobación.

Certificados

Certificado de participación Passus
ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value al aprobar el examen de PeopleCert.

Condiciones de inscripción

Las fechas de los cursos abiertos se publican en el calendario de Passus. Para cursos cerrados, la fecha, el horario y la modalidad se acuerdan con la institución o empresa.

Requisitos

Se requiere una certificación ITIL previa aceptada por PeopleCert.
La formación acreditada o el Official eLearning es obligatoria para rendir el examen.
Se recomienda experiencia en la relación con clientes, usuarios o proveedores de servicios.

Preguntas frecuentes

¿Necesito una certificación previa?

Sí. Se requiere una certificación ITIL previa aceptada por PeopleCert, y la formación acreditada o el Official eLearning es obligatoria para poder rendir el examen.

¿Cómo es el examen?

El examen ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value de PeopleCert tiene 40 preguntas, 90 minutos de duración, se rinde a libro cerrado y exige 70% para aprobar.

¿El examen está incluido en el curso?

No. El examen se cotiza por separado, con PeopleCert como casa certificadora. El alcance del material oficial se confirma en la cotización.

¿Cuál es la diferencia con Create, Deliver and Support?

Drive Stakeholder Value mira hacia afuera: la relación con clientes, usuarios y proveedores, el recorrido de servicio y la experiencia. Create, Deliver and Support mira hacia adentro: cómo se organiza la entrega, la operación y el soporte. Ambos son parte de la ruta Managing Professional y se complementan.

¿Es un curso de atención al cliente?

No en el sentido tradicional. No trabaja técnicas de atención sino el diseño de la relación de servicio: quiénes son las partes interesadas, qué necesita cada una, cómo se mapea su recorrido, cómo se estructuran los acuerdos y cómo se mide la experiencia. Es un marco de gestión, no un entrenamiento de trato.

¿Qué es el mapeo del recorrido del cliente y por qué ocupa un módulo?

Es reconstruir toda la experiencia de una persona con el servicio, punto de contacto por punto de contacto, incluidos los que nadie diseñó. Ocupa un módulo porque revela fricciones que ninguna métrica aislada muestra: un servicio puede tener todos sus indicadores en verde y una experiencia mala.

¿Sirve si trabajo del lado del proveedor?

Sí. El módulo 5 trabaja explícitamente la relación con proveedores y las alianzas, y buena parte del contenido sobre expectativas, acuerdos y comunicación aplica en ambas direcciones de la relación.

¿Qué lugar ocupa en la ruta de certificación ITIL?

Es uno de los módulos de la ruta ITIL 4 Managing Professional, que se construye sobre Foundation. Junto con Create, Deliver and Support y los demás módulos de la ruta, conduce a la designación Managing Professional.

¿Se trabaja sobre casos reales?

Sí: estudios de caso de organizaciones que implementaron el enfoque, simulaciones de situaciones de relación difíciles, y el taller de mapeo del recorrido. En modalidad cerrada, el recorrido se mapea sobre un servicio real de la organización.

¿Hay material de práctica para el examen?

Sí. Durante el curso hay acceso a un portal digital con material de estudio y exámenes de ensayo, además de un ensayo en condiciones similares a la rendición real.