Gestión TI, ITIL y COBIT

Preparación para certificaciónAvanzado

ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support

El módulo de ITIL 4 orientado a la operación real: diseñar flujos de valor, integrar equipos, tecnología y proveedores, y sostener la entrega y el soporte de servicios digitales con métricas y automatización. Segundo paso de la ruta Managing Professional.

Definición

Create, Deliver and Support es el módulo de ITIL 4 que baja el marco al trabajo diario de quienes construyen, entregan y soportan servicios. Su foco no son los conceptos sino las capacidades: cómo se estructuran los equipos y qué competencias necesitan, cómo se planifica la capacidad, cómo se integran las herramientas de gestión de servicios y qué se automatiza sin perder control, cómo se diseñan flujos de valor que reflejen el trabajo real y se priorizan según lo que el cliente valora. Recorre el ciclo completo —diseño, construcción, transición, entrega y soporte— con énfasis en las junturas donde los servicios suelen romperse: el traspaso de desarrollo a operación, la gestión de cambios y despliegues, y la coordinación con proveedores externos. Incluye la gestión de incidentes, solicitudes y problemas en operación continua, la seguridad y el cumplimiento como parte de la entrega, y la experiencia del usuario como métrica y no como impresión. Prepara para el examen ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support de PeopleCert.

Público objetivo

Gerentes y responsables de servicios, operaciones, soporte y entrega.
Service delivery managers, service desk managers y líderes de operaciones.
Profesionales de DevOps, producto, infraestructura y mejora continua.
Responsables de la relación con proveedores de servicios tecnológicos.
Personas que continúan la ruta ITIL 4 Managing Professional después de Foundation.
Para quién NO es: No es un curso introductorio: exige certificación ITIL previa y asume el marco Foundation conocido. Tampoco cubre la relación con clientes y la experiencia de las partes interesadas, que es el foco del módulo Drive Stakeholder Value.

Objetivos

Aplicar los conceptos y las prácticas de ITIL 4 para crear, entregar y soportar productos y servicios digitales de forma integrada y orientada al valor.

Planificar y construir flujos de valor que reflejen cómo el trabajo ocurre realmente, y priorizarlos según lo que el cliente valora.
Integrar los recursos que sostienen un servicio: equipos, competencias, prácticas, tecnología y proveedores.
Analizar y desarrollar las capacidades de operación y soporte de una organización, identificando dónde están sus límites reales.
Diseñar la transición de servicios: cómo se pasa de la construcción a la operación sin que el traspaso sea el punto de falla.
Aplicar automatización e integración en la operación con criterios de control, no solo de eficiencia.
Usar métricas de flujo y de desempeño, y retroalimentación del usuario, para dirigir la mejora.
Gestionar el sourcing y la relación con proveedores, incluidos los controles sobre servicios de terceros.
Prepararse para rendir el examen oficial ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support.

Resultados de aprendizaje

Diseñar un flujo de valor completo para un servicio, desde la demanda hasta la entrega y el soporte.
Evaluar decisiones de personas, tecnología y proveedores con criterio de impacto sobre la entrega.
Mejorar la coordinación entre construcción, transición y operación, que es donde se pierde la mayor parte del valor.
Definir qué automatizar en la operación y qué controles exige esa automatización.
Seleccionar métricas de flujo y de desempeño que informen decisiones en vez de llenar un reporte.
Establecer controles verificables sobre servicios entregados por terceros.
Rendir el examen de certificación con la preparación necesaria.

Temario

1. Contexto de ITIL 4 CDS

Fundamentos de ITIL 4 y su evolución: repaso de lo que el módulo asume conocido.
Propósito y alcance de Create, Deliver and Support dentro del marco.
Relación con el sistema de valor del servicio y con las demás actividades de la cadena de valor.
Principios guía aplicados específicamente a la creación, entrega y soporte.
Objetivos y beneficios del módulo: qué capacidad concreta desarrolla en la organización.

2. Organización y capacidades

Estructuras, equipos y roles en la entrega de servicios: modelos posibles y sus consecuencias.
Cultura organizacional y competencias requeridas: qué hace que un equipo pueda sostener un servicio.
Gestión de recursos y planificación de la capacidad del equipo, con la carga real y no la nominal.
Desarrollo de equipos: cómo se construyen las capacidades que hoy no existen.

3. Tecnología, información y conocimiento

Integración y automatización en la operación de servicios: qué automatizar primero y qué no automatizar nunca.
Herramientas de gestión de servicios: qué esperar de ellas y qué problemas no resuelven.
Datos y gestión del conocimiento: cómo una base de conocimiento bien mantenida cambia el volumen de trabajo.
Integración entre herramientas y el costo oculto de cada integración.

4. Flujos de valor y diseño de servicio

Diseño de flujos de valor para la entrega de servicios: del pedido a la entrega, con los traspasos visibles.
Trabajo orientado a valor y priorización: cómo se decide qué se hace primero cuando todo es urgente.
Identificación de requisitos y necesidades reales del cliente, más allá de lo que pidió.
Diseño de la experiencia del usuario como parte del servicio y no como capa posterior.
Métricas de flujo y de desempeño: qué medir en cada etapa del flujo.

5. Creación y transición de servicios

Diseño y construcción de servicios: decisiones tempranas que condicionan toda la operación posterior.
Implementación y transición: el traspaso de construcción a operación, que es donde más servicios se rompen.
Gestión de cambios, despliegues y riesgos: avanzar rápido sin romper lo que ya funciona.
Garantizar la calidad en la entrega: pruebas, criterios de aceptación y validación.
Integración continua y despliegue: qué aporta y qué exige del resto del sistema.

6. Entrega y soporte

Monitoreo y operación continua: qué observar y cómo se distingue una alerta útil del ruido.
Gestión de incidentes, solicitudes y problemas: cómo se articulan y por qué confundirlas degrada el servicio.
Cumplimiento y seguridad en la operación diaria, como parte del flujo y no como control externo.
Experiencia del usuario en el soporte: qué mide la satisfacción y qué la determina realmente.
Automatización en la operación: autoservicio, respuesta automatizada y sus límites.

7. Proveedores y sourcing

Estrategias de sourcing: qué conviene hacer internamente y qué externalizar, con criterios explícitos.
Integración y gestión de proveedores: cómo se coordina una entrega que depende de terceros.
Controles sobre servicios de terceros: qué exigir, cómo verificarlo y qué hacer cuando no se cumple.
Dependencia y continuidad: qué pasa si el proveedor falla o cambia condiciones.

8. Mejora continua, casos y examen

Conceptos de mejora continua aplicados a la entrega y el soporte.
Uso de métricas e indicadores en la evaluación de servicios, y por qué el indicador equivocado produce el comportamiento equivocado.
Gestión de la experiencia del cliente e innovación en la entrega.
Estudios de caso y ejercicios prácticos sobre situaciones de operación reales.
Preparación para el examen: 40 preguntas en 90 minutos, 70% para aprobar, libro cerrado.

Metodología y materiales

Metodología

Exposición y análisis de cada capacidad, con ejemplos de operación real.
Diseño de flujos de valor sobre servicios concretos, con identificación de traspasos y esperas.
Casos de operación y soporte: incidentes, cambios fallidos y problemas de coordinación, analizados desde el marco.
Ejercicios de definición de métricas y de criterios de automatización.
Examen de ensayo en condiciones similares a la rendición real.
Acceso a un portal digital durante el curso, con material de estudio y exámenes de ensayo.

Materiales incluidos

Acceso a un portal digital durante el curso, con material de estudio y exámenes de ensayo.
Material de estudio del módulo y ejercicios de diseño de flujos de valor.
Casos de operación y soporte para el trabajo en clase.
Examen de ensayo en condiciones similares a la rendición real.
El alcance del material oficial se confirma en la cotización.

Evaluación y certificación

Evaluación del curso

Ejercicios, casos y ensayos de preparación.

Examen y certificación externa

Proveedor:: PeopleCert
Examen:: ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support
Voucher:: No incluido en el curso

El curso, el examen (con PeopleCert como casa certificadora) y la segunda oportunidad se cotizan por separado. Al comprar el examen, Passus gestiona el voucher; una vez entregado, la hora del examen se agenda dentro del plazo de un año. El examen se rinde en línea, en español o inglés, con un vigilante de PeopleCert.

Segunda oportunidad opcional, cotizada por separado. Quien la contrata y reprueba en el primer intento puede agendar el nuevo examen dentro de los 6 meses siguientes a la reprobación.

Certificados

Certificado de participación Passus
ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support al aprobar el examen de PeopleCert.

Condiciones de inscripción

Las fechas de los cursos abiertos se publican en el calendario de Passus. Para cursos cerrados, la fecha, el horario y la modalidad se acuerdan con la institución o empresa.

Requisitos

Se requiere una certificación ITIL v3, ITIL 4 Foundation o ITIL 4 Managing Professional.
La formación acreditada o el Official eLearning es obligatoria para rendir el examen.
Se recomienda experiencia en operación, entrega o soporte de servicios.

Preguntas frecuentes

¿Necesito una certificación previa para tomar este curso?

Sí. Se requiere una certificación ITIL v3, ITIL 4 Foundation o ITIL 4 Managing Professional. Además, la formación acreditada o el Official eLearning es obligatoria para poder rendir el examen.

¿Cómo es el examen?

El examen ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support de PeopleCert tiene 40 preguntas, 90 minutos de duración, se rinde a libro cerrado y exige 70% para aprobar. Es un estándar más alto que Foundation, tanto en tiempo como en puntaje.

¿El examen está incluido en el curso?

No. El examen se cotiza por separado, con PeopleCert como casa certificadora. El alcance del material oficial se confirma en la cotización.

¿Cuál es la diferencia con Drive Stakeholder Value?

Create, Deliver and Support mira hacia adentro: cómo se organiza la entrega, la operación y el soporte. Drive Stakeholder Value mira hacia afuera: la relación con clientes, usuarios y proveedores, el recorrido de servicio y la experiencia. Ambos son parte de la ruta Managing Professional y se complementan.

¿Qué me llevo si no rindo el examen?

Capacidad de diseño operativo: flujos de valor, criterios de automatización con control, métricas que informan decisiones y controles sobre proveedores. Es el módulo más directamente aplicable al trabajo diario de un equipo de servicios.

¿Sirve para equipos DevOps?

Sí, y es uno de los perfiles a los que apunta. Los módulos de creación y transición, integración continua, automatización y coordinación entre construcción y operación abordan justamente las junturas donde DevOps e ITIL se encuentran.

¿Se trabaja con casos reales?

Sí: casos de operación y soporte —incidentes, cambios fallidos, problemas de coordinación— analizados desde el marco. En modalidad cerrada, los flujos de valor se diseñan sobre servicios reales de la organización.

¿Qué lugar ocupa en la ruta de certificación ITIL?

Es uno de los módulos de la ruta ITIL 4 Managing Professional, que se construye sobre Foundation. Junto con Drive Stakeholder Value y los demás módulos de la ruta, conduce a la designación Managing Professional.

¿Hay material de práctica para el examen?

Sí. Durante el curso hay acceso a un portal digital con material de estudio y exámenes de ensayo, además de un ensayo en condiciones similares a la rendición real.

¿Se puede dictar para mi organización?

Sí, en modalidad cerrada. En ese formato el diseño de flujos de valor y los casos de operación se trabajan sobre los servicios reales de la organización, lo que hace que las mejoras identificadas sean directamente ejecutables.